A todo instante sua empresa é avaliada por seus clientes,
eles avaliam seus produtos, serviços, atendimento, sua infraestruturas e muito
mais. Saber o que o cliente está pensando neste momento é crucial para empresa
na conquista e potencialização de cada negociação. Pensando nisso foi criada
uma ferramenta que é capaz de traduzir para as empresas a avaliação feita pelo
cliente neste momento crítico conhecido como "a hora da verdade".
http://www.emgeonline.com.br/cem.php
“Cliente oculto ou Cliente misterioso é uma ferramenta
utilizada por empresas de pesquisa de mercado para medir a qualidade do
atendimento de empresas, ou para levantar informações específicas sobre
produtos e serviços. Os avaliadores (shoppers) se passam por clientes comuns
para realizar tarefas específicas como comprar um produto, realizar perguntas,
fazer reclamações ou se comportar, no estabelecimento, de determinada maneira -
depois eles fornecem detalhados relatórios sobre como foi a experiência do
cliente.
O cliente oculto começou a ser utilizado, nos Estados
Unidos, na década de 40, como uma medida para verificar a integridade dos
funcionários. Com a criação da internet o uso da ferramenta se difundiu
mundialmente, pois os custos abaixaram consideravelmente. As ferramentas para
as avaliações com clientes ocultos variam entre simples questionários até
gravações completas em áudio e vídeo. Muitas empresas que utilizam esta
ferramenta são completamente administradas pela internet, permitindo aos shoppers
utilizarem a internet para demonstrar interesse em participar de pesquisas,
encontrar trabalhos, preencher pesquisas e receber remuneração.
Os estabelecimentos onde as pesquisas com clientes ocultos
são mais utilizadas, atualmente são: varejo, hotéis, restaurantes, cinemas,
bancos, concessionárias de veículos e redes de franquias.”
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
As empresas que contratam o cliente oculto são
especializadas na avaliação do atendimento ao consumidor e integram um segmento
em expansão no Brasil. A previsão é atingir um faturamento de US$ 10 milhões
(cerca de R$ 18,4 milhões) este ano, alta de 17% em relação a 2010, segundo
estimativa da divisão latino-americana da associação do setor, a Mystery
Shopping Providers Association (MSPA).
“Cada vez mais as empresas investem na relação com o
cliente”, conta José Worcman, sócio diretor da OnYou, que já registrou aumento
de 50% na procura pelo serviço em 2011 em comparação com o ano passado. Na
Shopper Experience, a alta foi de 120% no número de trabalhos realizados.
Objetivo: proporcionar uma avaliação imparcial, sem o prévio
conhecimento das pessoas ou locais envolvidos, garantindo a fidedignidade das
informações e maior comprometimento com o resultado do atendimento prestado.
Resultado esperado: avaliação da performance do atendimento,
criando um saudável ambiente de competição.
COMO É FEITO ESSE TRABALHO:
Ao contrário do que se possa imaginar, agir como cliente
oculto é mais do que ir até a loja e tirar conclusões genéricas. Antes de
iniciar um serviço, o especialista estuda a situação da empresa, percebe suas
carências, analisa dados e só depois vai a campo. Assim, pode ter uma conclusão
mais precisa sobre as demandas da companhia a respeito de atendimento,
exposição de produtos e atendimento.
As avaliações são feitas através de pesquisador treinado que
efetua uma compra verdadeira, tomada de orçamento ou simulação de atendimento.
A partir dessa interação, e de posse de um questionário especialmente
desenvolvido para cada empresa, o pesquisador avalia o nível de atendimento,
conhecimento de produto, esclarecimento de dúvidas e postura do
vendedor/atendente. Outra forma de avaliação é através de visitas ao PDV
somente para avaliação ou contato telefônico com a Central de Atendimento/Vendas.
A AVALIAÇÃO
O pesquisador fará um relatório detalhado de como está o
ponto-de-venda ou a central de atendimento, a percepção do cliente quanto à
empresa e ao atendimento. Alguns itens da avaliação:
Nível de serviço;
Check list de procedimento de serviço/venda;
Visual da loja/ estabelecimento;
Uniforme dos atendentes;
Estoque de produtos/ exposição;
Técnicas de vendas empregadas para vender mais e relacionar
com os clientes;
Promoções/ ofertas;
Perguntas específicas e situacionais;
Até Breve
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