O bom negociador não é aquele que fala muito, mas o que tem
capacidade de fazer várias perguntas e ouvir atentamente. Uma das principais
técnicas para fazer o prospect falar é saber fazer as perguntas certas.
Veja
algumas dicas que irão lhe instruir sobre como e porque fazer perguntas e
descobrir o que seu cliente está evitando lhe contar.
Para obter informações sobre as necessidades do cliente
potencial
Antes
de iniciar o processo de vendas, você precisa ter o máximo de informações
possíveis sobre o cliente potencial. Precisa conhecer suas exigências,
sentimentos, preferências, as etapas para aquisição e suas expectativas sobre
as soluções que pretende apresentar.
Para obter Feedback
Antes
de conseguir vender algo, é necessário relacionar-se com o cliente potencial. E
existem diversos sinais que se pode usar como fontes de feedback sobre o nível
de rapport alcançado. Pode usar da PNL fazendo uma leitura corporal e claro
pode perguntar sobre seu desempenho em termos de direção, conteúdo e
profundidade.
Para expressar interesse por ele e mostrar que nos
importamos.
Desde
os primórdios da nossa existência ficou claro que as pessoas adoram falar sobre
si mesmo. Dando chance, podem falar para sempre ou pelo tempo que for
necessário até que a venda se consume. Uma das melhores formas de fazer as
pessoas falarem sobre si é expressar interesse por elas e suas opiniões. Para
isso, uma das melhores formas de expressar interesse é fazer perguntas abertas
que permitam aos clientes expressarem suas opiniões e compartilharem seus
pensamentos.
Para envolver
Na Sua Apresentação Embora em uma
situação ideal o cliente potencial esteja lhe dando total atenção, na verdade
existem muitas coisas ocorrendo o tempo todo - a presença de objetos na sala,
papéis espalhados, pensamentos na mente dele sobre tarefas não-concluídas e
assim por diante. Com tanta concorrência, é possível que a sua mensagem (e
conseqüentemente sua oportunidade de venda) seja perdida. Esse é outro motivo
para salientar sua apresentação periodicamente com uma ou duas perguntas. Assim
que o cliente potencial começar a responder essas perguntas, você torna a
recuperar toda a sua atenção.
Para identificar semelhanças
Outro princípio de vendas bem aceito é que as pessoas gostam
de comprar de pessoas com as quais se sentem à vontade. Os prospects parecem
desenvolver maior senso de bem-estar com quem identificam semelhanças. Algumas
vezes essas semelhanças são muito óbvias: moramos na mesma comunidade, nossos
filhos freqüentam a mesma escola, etc. Outras vezes dá trabalho encontrar esses
elementos comuns. Aqui também, as perguntas podem ser ferramentas úteis para
fazer as pessoas falarem sobre si mesmas e sobre seus interesses. Armado de
informações, você está na posição perfeita para identificar semelhanças entre o
cliente potencial e você, sua empresa e a dele, qual a proximidade de seus
sistemas de valores e como a sua abordagem se assemelha à dele, e assim por
diante.
Para cadenciar a sua apresentação
Um erro comum de vendas é se precipitar e fazer logo de cara
a apresentação padrão, tentando convencer esse cliente potencial não que ele
pode viver sem o seu produto. Afinal, você já fez essa apresentação a muitas
pessoas em muitos contextos diferentes. Então, depois de um certo tempo, ela
não é novidade nenhuma para você. Entretanto, pode ser algo novo e inovador
para seu cliente potencial (ou pelo menos é assim que você gostaria que fosse).
Uma ferramenta que você pode usar para cadenciar sua apresentação e
certificar-se de que não está se precipitando ou omitindo detalhes importantes
é fazer perguntas. Por exemplo:
• Como isso
pode se aplicar à sua organização?
• Quais são
as primeiras aplicações que podemos tentar?
Para obter credibilidade
Quando seu produto ou serviço é complexo, ou quando o
cliente potencial considera ser esta compra uma decisão importante, confiança é
um ingrediente importante em uma venda de sucesso. Você quer que seu cliente
potencial acredite que você tem apenas o interesse dele em mente, e que você
está totalmente comprometido em atender suas necessidades. Em outras palavras, você
é o tipo de pessoa com quem ele se sente à vontade para falar sobre informações
e idéias confidenciais. Parte da construção da confiança está no tom de voz. E
outra parte em suas perguntas. Faça perguntas que demonstrem genuíno interesse
pelas respostas do seu interlocutor.
Para demonstrar sua especialidade
As perguntas são uma maneira de você demonstrar sua
especialidade em sua área. Muitas vezes, os vendedores sabem muito mais sobre o
produto e sua aplicação do que o comprador, e as pessoas gostam de comprar de
pessoas inteligentes. Fazendo perguntas detalhadas sobre o uso que o prospect
fará do seu produto ou serviço, é possível demonstrar quanto você sabe sobre
sua aplicação. Caso você queira demonstrar sua especialidade, faça perguntas
altamente técnicas.
Para que ele mostre sua especialidade
Embora muitos clientes potenciais queiram que você demonstre
o seu conhecimento, eles querem que você admire o deles também. Fazer perguntas
dá ao cliente potencial uma oportunidade de ilustrar suas próprias habilidades
e conhecimento. Também lhe concede maior compreensão de como vender nessa
situação. Talvez você queira fazer perguntas como:
• Em sua
indústria, parece haver uma tendência a dois sistemas de controle. Você poderia
explicar por que isso vem ocorrendo.
• Como você
está planejando atender o grande número de pessoas que estão mudando para a sua
área?
Para condução da conversa
Para aqueles que vêem a venda como uma atividade de
manipulação, acrescentamos essa razão para fazer perguntas. Se você sabe para
onde está tentando conduzir o cliente potencial (a comprar seu produto ou
serviço, é claro) você deve conseguir chegar lá através de uma série de
perguntas. Cada vez que o cliente potencial disser sim ou efetuar uma escolha,
ele pode ter aumentado seu investimento e portanto seu compromisso em comprar
de você. Por exemplo: Ÿ Você quer este armário em mogno ou nogueira?
• Quais
dessas seis características se adequam melhor às suas necessidades?
• Dentre
essas três opções de investimentos, qual delas mais vai aproximá-lo de suas
metas de aposentadoria?
Para ajuda-lo a articular suas próprias necessidades.
Outra valiosa
utilidade das perguntas é ajudar o cliente potencial a articular as suas
próprias necessidades. Freqüentemente ele terá alguma dificuldade de enxergar
como seu produto ou serviço pode realmente se encaixar no mundo dele. Essa
incerteza pode fazer com que ele adie a compra, às vezes indefinidamente.
Então, nós o ajudamos a superar sua própria inércia fazendo perguntas que
permita-nos visualizar como será depois da aquisição. Podemos perguntar:
• Quais são
os primeiros passos que você adotará assim que adquirir esse produto?
• Como você
apresentará o uso desse serviço a outros?
Para poupar tempo
É comum durante o processo de vendas encontrar um comprador
que faz perguntas muito complexas e difíceis que acabam desafiando os limites
do seu conhecimento. Ao passo que o cliente potencial merece uma resposta, você
também precisa de algum tempo para pensar antes de responder. Dessa forma você
pode assegurar que está transmitindo a informação certa. A melhor forma de
ganhar tempo é responder à pergunta do cliente potencial com uma pergunta sua.
Algumas alternativas capazes de fazê-lo ganhar tempo são:
• Você
poderia explicar melhor o que está pensando?
• É mesmo,
e por quê isso?
Para encerrar
À medida que a venda progride, você colhe todos os tipos de
sinais de compra do cliente potencial. Entretanto, por alguma razão, ele
continua hesitante em dizer sim. Como qualquer vendedor pode lhe dizer, é hora
da sentença final. Você oferece uma série de alternativas que o força a
aumentar seu compromisso em comprar de você. E, ao fazer isso, você
discretamente posiciona o contrato para que ele assine, lhe entrega a caneta e
fecha a venda.
Até Breve
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